Претензии
Точная погода в Львове и прочих городах Украины, метеорологические карты, температура воды.
Приобретая запчасти, покупатели рассчитывают на то, что они будут долго и безотказно служить. С другой стороны вечных деталей нет. Возникает вопрос определения срока, в течение которого товар будет полностью выполнять свои функции. Этот срок принято называть гарантийным, а документ, в котором он определен, называется гарантией или гарантийным обязательством (сертификатом).
Для современных производителей наиболее важным является показатель соответствия стандартам организации производства, которые регламентируют стабильность условий изготовления, допустимый процент брака. Это стандарты качества ISO 9000/9001/ 9002, которые конечному потребителю, в общем, ни о чем не говорят.
Конечный потребитель часто воспринимает качество запасных частей как нечто осязаемое - по внешнему виду, цвету, ощущениям, по цвету упаковки и торговой марке.
Претензии по качеству товара являются типичным и распространенным видом разногласий между продавцом и покупателем запчастей. После установки запасной части на машину сомнения в ее качестве начинают возникать на уровне слуховых и даже неосознанных ощущений, - вдруг машина начинает "не так" себя вести, гремит, свистит и т. п.
Установка запасных частей требует знания устройства конкретного вида техники, технологии ремонта и наличия специального инструмента. Но многие покупатели решаются на самостоятельный ремонт без достаточных знаний и устанавливают деталь неверно - с перекосом, с недотяжкой или перетяжкой креплений, без смазки или герметика и т.п. В результате деталь выходит из строя сразу или вскоре после ремонта, и покупатель предъявляет магазину претензию.
Производитель уверяет, что продукт произведен по всем правилам и нормам и предоставил сертификат соответствия и гарантию, а покупатель убежден, что запасная часть плохая. В такой ситуации продавец вынужден искать компромисс между производителем, потребителем и собственным интересом.
Для упрощения решения подобных конфликтных ситуаций в мире существуют правила принятия претензий по поводу возможно бракованной детали, примерно одинаковые как для оригинальных, так и неоригинальных запчастей. Эти правила должны быть вывешены на видном для покупателей месте.
Возвращаемую по причине брака деталь покупатель должен сопроводить комплектом документов. Во-первых, письменным обоснованием претензии, с указанием ее сути, датой и условиями возникновения. Этот документ составляют ответственные лица предприятия технического обслуживания (мастер, начальник смены, начальник производства). Во-вторых, к описанию претензии необходимо приложить копию лицензии на право заниматься данным видом деятельности (этот документ подтверждает, что люди на законных основаниях ведут бизнес, а также являются профессионалами и знают технологии ремонта). И, в-третьих, документ, подтверждающий покупку или оказанную услугу (товарный чек, товарная накладная, заказ-наряд).
Разумеется, принятие того или иного решения по претензии может значительно затянуться (по закону положено двадцать дней, а реально уходит гораздо больше), что не может устраивать, в первую очередь, конечного потребителя. Впрочем, если вопрос "копеечный" , розничному продавцу проще потерять немного денег, чем много сил, времени и деловой репутации.
<<